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留言编号:22687 发表用户名:长痘痘的脸 | 发表时间:2018-11-16 15:48
【投诉】 谁敢用中国电信宽带及其他产品
2018年8月,工信部再次发文要求电信企业自查、查它、堵诈骗、堵垃圾短信。9月,国务院开展电信大督查。 书记2018年承诺扩大开放领域和深度。在此背景下,中国电信不尽到作为一个国企的职责,努力进取,反而愚弄国民,耍尽流氓。试问,当前这样的企业,如何在全球市场站稳脚跟。一旦电信领域全面开放,有多少民众会不假思索选择外企电信产品,不得而知,但我,肯定会失去理智地抛弃中国电信。 2018年10月1日,新的《江西省电信条例》正式生效。 目 录 一、耍尽流氓十大问题 1、申请拆宽带附霸王条款及其承诺退费未退 2、手机号被莫名注销权益未恢复、未赔偿 3、1691元划拨返还款无端消失 4、欠费缴费仍欠费之乌龙 5、多收费拒退费之混淆概念“消费vs缴费” 6、多收费之看不懂的话费单 7、申请调阅最近两年话费,被拒 8、莫须有的110元和128元消费套餐合约 9、产品广告短信频繁骚扰 10、电信10000号投诉无用论 附:其他小问题 附:部分电信条例 新的《江西省电信条例》2018年10月1日正式执行。http://www.jiangxi.gov.cn/xzx/tzgg/201808/t20180813_1463965.html 基本情况:我家庭目前有三个电信手机号,一个固话,其中一个手机主号,我持用。所有号码,只需我持用的一个缴费即可。主号最先办理(仍剩下1691元划拨返还款),其他两个后几年陆续增加。三个号码都统一使用了19元的话费套餐,即共57元的基本资费即可。后于2016年办理合账消费达到129元送宽带活动,各号码的资费套餐仍然不变,只是在合账消费达不到129元情况下,会扣款到该数字。 一、耍尽流氓十大问题 1、拆宽带附霸王条款及其承诺退费未退 (1)缘起委托拆解宽带:我大概2016年8月办理家庭三个电信手机号合账消费(非缴费)达129元送100m宽带活动,因为我最近几个月实际消费远远不足129元,需平白无故多交不足部分,而其他公司已有免费或更低资费宽带,所以申请拆除这个宽带及其绑定的129套餐,返回我三个号只需最低消费57元电话费。 2018年6月26日,通过10000号电话沟通,中国电信同意我不用自身前去营业大厅办理拆解本人名下电信宽带业务(录音留存)【本来要我去营业大厅办理,我说宽带申请的时候为什么就不用去大厅,通过10000号就申请了,上面办完了,才答应我可以不用去。】。加了电信公司指派的客服号为1109的客服微信,提交了其要求写的委托书及手持身份证的照片等(委托书只写了客服号,我要其提供姓名,其拒不提供,说客服号就代表了她)。委托书中写有“…全权代表我办理我的宽带在2018年6月底(6月30日)拆解,代我签署此次拆机相关文件(签署之前告知我文件内容),我将予以认可……” (以下证据以微信记录为主6月25日17点开始,部分有通话录音。) (2)宽带拆除过程多艰:6月底申请,电信承诺7月拆除,7月7日被告知可以拆,但一直未拆,也未解释为什么没拆,只中间给出二选一霸王条件(图)才给拆,都是要取消与此无关的1691元划拨款,且推销另一款话费方案给我。即两个多月一直在扯皮。直至我担心再继续多收费,难以解决,9月16日自行去红谷滩营业厅才拆除。 (3)承诺退费至今未退:6月底申请拆除宽带,被告知临近月底,无法办理,要7月办理,但承诺7月份产生的这类费用会退回我,即不再按照129元套餐收取(微信语音)。陆续维权过程中,答应8、9月因宽带未拆产生的费用也会退我(微信及电话记录)。到10月,仍未给我退费。中间多次询问代理客服,及投诉,无用(图,第9个大问题)。 2、手机号被莫名注销权益未恢复、未赔偿 (1)未通知即注销我手机号,但宽带未拆(8月29日17点左右被注销,8月31日10点才恢复。该部分证据多为其微信语音(8月29日18:00-8月31日)):8月29日下午下班后,本人用主号外拨电话,被通知该号未开通业务,连电信10000号也接不通。换手机号打10000号才得知,该号被注销。18点登录微信后,问客服1109,我被告知是被注销,还言“你这个是一个账户,它会全部拆掉的”(错误之一:不熟悉业务)。后证实不会,我问中国移动也说不会,两者即使是同一个号,但不会同时注销。何况后来得知,该号名下无宽带业务,宽带业务在我另外一个号。被注销主号我已使用七年多,24小时待命号,绑定银行卡等。当即要求其立即恢复,被告知“你这边的话重新打10000号,让他释放一下。”“这边我明天后天休息,处理不了”“你这个号码…卡没有用了,要重新办过一张”(错误之二:有涉嫌要我办理其新号的推销之嫌)“你明天去营业厅办理一下”(错误之三:自己工作失误,要我承担责任,还是要我去营业厅!!)。我威胁之,才答应及时办。“又不是我拆你的,你找我有什么用”。18:48回到家,我打开电脑,发现网络没拆,发了图片给其证明,只是手机号被注销,网络正常。提出三个要求:一是立即恢复手机号;二是恢复该号的所有业务(资费套餐、余额、划拨款等);三是赔偿。其言“赔偿什么哦,我是帮你代办,没错,我是错了….帮人最后还要被骂吗?”(错误之四:给我办理所有业务是公司指派给其的工作,并非帮忙性质。我通过10000号求证过)。 (2)事件损失及其承诺:部分我明知的业务已恢复,但剩余1691元划拨款消失了,后面第三部分会讲其来龙去脉。 (3)承诺未兑现:其承诺“因为这个是我的工作失误,你这个月的套餐所有的费用,我会帮你出”(微信语音等),当即要我回复其短信认可该方案。但由于我所有损失未恢复(如1691划拨款,其承认在该事件中消失了),我当时未答应就这样一并解决。所以,至今未退任何费用,后续问之,也不再搭理该退费事情。(错误之五:其说我这个要消费达到128元才有划拨返还(录音1-03),另一说是110元(第8个大问题,后述)。实际上,我这个的划拨返还与其他无干,只要消费就按照当月消费额的35%返还。而且,我未办理过所谓的128元或110元套餐,我家陆续办理的三个电信号大概在2016年才办理了合账消费达129元送100m宽带,都与该划拨款完全无关。划拨是从我大概2011年单独有这个号码开始就有了,当年我家仅有这一个电信号。) 3、1691元划拨返还款无端消失 (1)缘起买手机送话费 由于时间太久,关于该具体政策,我在网上没搜到了,但电信自身有记录,且我的相关账单能证明每月划拨返还款为当月消费额的35%,当月4日左右返还上一月的款。 大概2011年底,我需换手机,被告知买手机送话费活动。遂花费约3500元在国美购买一摩托罗拉智能电信合约手机,同时在其驻国美电信点办理主号号码,送我5000元话费,划拨方式是按照每月消费额的35%返还,每月的消费额未规定上下限,直到5000元返完为止(实际该策略是长期绑定客户不会换号)。直到2018年7月份,仍有划拨返还。 关于无期限返完为止,我当时计算过,按照我那时的月消费大概100元,预计要8-10年才能划拨返还完。由于当时我还了解了其他公司的划拨是有期限的,比如移动明确只划拨返还两年,其划拨方式是消费额的全额返还。所以我特意问了这个事情,被告知可以无期限,才最终办理了购买该电信合约机及号码套餐业务。 图3-01实例:2018年7月,实际消费是(19+9.04+2.8+9.38)*35%=40.22*35%=14.08元,所以“本期返还话费14.08元”,短信中54.30元包含返还的14.08元,目前仍剩1691.2元(有短信通知)。但经其无端注销该手机号后,剩余的划拨款没了。 4、欠费缴费仍欠费之乌龙 由于其账单实在难以看懂,话费账单和详单难以对接上。返还费称为优惠费,不足扣款部分也称为优惠费,其他各种名称难以弄懂,我致电10000号给我详细解释和情况说明,让我自己去网上看,至今我不知道是怎么回事。 9月2日短信通知:(1)9:24短信告知我主手机号欠费1.28元,账户下所有(三个手机号+固话)欠费84.69元。(2)9:35我缴纳100元费用成功;(3)9:36,告知我主号3.46元,账号下全部欠费3.97元。(4)9:56被告知主手机号欠费2.32元。 5、多收费拒退费之混淆概念“消费vs缴费”“优惠费”? 消费vs缴费?接上面,办理三个号码消费达129元即送宽带业务,其中一个号码有35%返还款。关键概念是返还款是否算消费?假如我去商场消费5000元,商场答应返还5000元,我在该商场是否消费了? 仅拿2017年11月举例说明,账单中: (1)上图“优惠费”一词两意,且页面无注解:7.90元是35%的消费返还划拨款,37.32元是消费未达129元要补扣足129元的。 (2)消费vs缴费?按道理,7.90元返还款应该计入我的消费额,那么也就是说,实际包含在内的总消费应该是129元,而不是129+7.9=136.9元。也就是说,多收了我7.9元话费。 (3)我办理129元宽带套餐的时候,概念是“消费”,而不是“缴费”,最近维权,其客服在通话中也再次承认是“消费”(5-02录音(5月16日)),即,其不认为7.9元划拨款是我消费的。其缴费的概念是,每个月还必须要缴纳现金129元。以此类推,自我办理宽带以来,这笔费用都算多收了我的。所以我调阅长期话费单。(4)多个客服来问,不同说法,涉嫌骚扰。另外一个客服说“缴费”和“消费”无区别,我申请了他们出具协议给我,拒绝提供(5-3录音)。 6、多收费之看不懂的话费单 与九月前不一样,九月开始无划拨的困扰,他们给我强行剥夺了。根据仍然存在的协议,我三个号码消费到129元即可,这个9月份的话费单(图6-01): 38.32(手机号1,已无返还)+19(手机号2)+110(手机号3,含47.50元优惠费)=167.32,优惠费,根据其之前的解释,是补充未达到129元的部分。所有费用除去47.5元优惠费,实则是119.82,129-119.82=9.18,即优惠费应该是9.18元,何来47.5元?极具讽刺意味的是,在其网厅下载的pdf版本话费单文件名是“电子账单消费一目了然”。 7、申请调阅最近两年话费,被拒 9月16日去红谷滩电信营业厅办理拆解宽带时,当场说要调近两年话费单,被所有工作人员告知,营业厅办理不了,只能半年的,要就通过10000号申请。这之前和之后通过10000号几次申请,被答复无法提供两年的。但据我联通的朋友说,申请是可以调的。 投诉至中国电信10000和工信部12300投诉中心后,中国电信客服2018年9月25日下午17点再次答复,只能半年的,仍拒绝提供两年话费单(7-01录音)。答复涉嫌骚扰,同样的内容,来了四个电话答复该事件(2018年9月19日9点(客服1109),2018年9月19 日11点,2018年9月19 日12点,2018年9月25日下午17点)。 8、莫须有的110元和128元消费套餐合约 客服1109号针对划拨款答复过:其查到了工单,主手机号当时办理了消费达到110元才享受35%的划拨活动(8-1录音)。事实上,自该手机号办理时(当时我家还没其他电信号),无任何消费上下限,各话费单也可见,划拨返还款有很多10元上下的,即月消费额不达50的都很多。若消费需要达到110元,那划拨款不低于35元。 此外,该客服还说查到相关条款,涉及另外一个128元的什么套餐合约(4-03录音)?所有话费单,执行的资费套餐,都可以证明,没有任何地方出现过关于128元的相关信息。 9、产品广告短信频繁骚扰 一直以来,我多次电告并投诉过要求停止发送除了与我消费有关的短信,但电信拒不作为。 10、电信10000号投诉无用论 (1)投诉不管多少次,即使指明不要转到指定客服或要求其上级领导来解答。最终来解答的仍然是该客服1109,且告知“我就跟你说最后一遍,你这里不管再打10000号还是做什么,都是我给你回电话”(图) (2)1件事,多达4个10000客服来解释一个事情,同样的答复,故意骚扰。 (3)投诉后,来解答的客服未搞清事情、未作尽职调查即来解答,需要我重新复述问题和诉求。 (4)同样的事情,要反复投诉多次,才有人来对接,但不一定解决。 (5)客服1109号用南昌方言语音回复及挑衅(本人非南昌本地人)。 (6)去年某次某主任来电,说“你这样较真太累”。 附:其他问题 (1)网厅查询难:即使已经登录情况下,要查询账单,还需要再次输入验证码等。电话查询则让去网厅查询,然而网厅查询难度极大。(2)遇投诉,施以小恩惠,但不彻底解决问题:长期以来反应过多次问题,希望彻底解决。但都不是本着完善整套服务、完善整个社会的角度处理,而是每次施以10元流量费等施舍态度。问题依旧,未有改善。(3)公关能力极强:江西三套315播出我投诉的内容,搜狐转发,但已被删。 上述问题,在工信部12300、省通信管理局12300皆投诉过部分,但答复称企业不同意协调,建议我走司法途径。 附1:部分录音 附2:电信条例部分条款 第三十二条 电信业务经营者向电信用户提供电信服务,应当事先签订书面协议,明确电信用户选择的电信业务种类、资费标准、适用时限、争议解决办法等内容。 电信业务经营者不得伪造、篡改与电信用户订立的服务协议。未经电信用户同意,不得擅自变更或者终止与电信用户订立的服务协议或者为电信用户提供服务协议以外的电信服务。电信业务经营者提供的免费试用电信业务,未经电信用户书面同意或者短信确认,不得转为收费项目。 第三十三条 电信业务经营者在电信服务中不得实施下列行为: (一)无正当理由,对电信用户限制、拖延或者拒绝办理号码携转、入网、变更、退网等电信服务; (二)欺骗、误导或者强迫电信用户选择其指定的电信服务、电信终端设备; (三)限制电信用户选择其他电信业务经营者依法提供的电信服务; (四)违背电信用户意愿搭售电信服务,附加其他不合理的条件,或者强制、误导电信用户接受资费服务。 第三十四条 电信业务经营者应当为电信用户查询电信费用提供方便,制作清晰易懂的收费清单。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务、数据流量等收费清单的,电信业务经营者应当免费提供。 电信用户在电信营业场所交纳费用时,电信业务经营者应当当场开具纸质税务发票。 电信业务经营者应当保存计费原始数据不少于五个月。 第三十五条 电信用户产生超出前三个月平均电信费用五倍以上的异常电信费用时,电信业务经营者应当立即告知电信用户,并根据电信用户要求采取停止全部或者部分服务等措施,协助电信用户查找原因。 第三十六条 电信业务经营者应当定期委托有资质的第三方检测机构对计费系统进行检测,向社会公布检测结果并向省通信管理机构备案,不得伪造、篡改电信用户计费数据以及其他与计费有关的记录。 省通信管理机构应当不定期地对电信业务经营者的计费系统进行抽查,将抽查结果告知电信业务经营者并向社会公布。 第三十八条 电信用户办理网络接入、域名注册服务,办理固定电话、移动电话等业务手续时,应当出示有效证件,委托他人代为办理的,还应当提供受委托人的有效证件。电信业务经营者应当对电信用户的证件进行核验,并留存现场办理手续的记录。电信用户拒绝出示有效证件或者身份不明的,电信业务经营者不得为其提供相关服务。 第三十九条 任何单位或者个人未经电信用户同意,不得向其拨打商业性电话或者发送商业性电子信息。电信用户同意后又明确表示拒绝的,应当停止向其拨打商业性电话或者发送商业性电子信息。 电信业务经营者应当建立违反前款规定的商业性电话或者商业性电子信息的举报、监测、预警、处理机制,发现违反前款规定拨打商业性电话或者发送商业性电子信息的,应当暂停或者停止为其提供相关的电信资源或者服务。 第四十条 电信业务经营者应当通过技术手段和合同约定等措施规范固定电话、移动电话、呼叫中心使用者的行为,不得为未取得电信业务经营许可的单位和个人提供用于经营电话外呼业务的网络或者接入服务。电信用户对具体的骚扰或者广告、诈骗电话向电信业务经营者提出禁止拨入要求的,电信业务经营者应当免费提供禁止拨入服务。 第四十二条 电信服务应当接受公众的监督。 电信业务经营者应当公布投诉电话,设立电信服务投诉机构或者指定专人受理电信用户投诉,在收到电信用户投诉之日起十五日内做出处理决定并告知投诉者。 电信用户认为电信业务经营者侵害其合法权益的,可以向省通信管理机构、消费者权益保护委员会投诉,或者依法向人民法院起诉。 省通信管理机构应当在收到投诉之日起七日内作出是否受理的决定。对决定受理的,应当在受理投诉案件之日起三十日内将处理结果告知投诉人;对不予受理的,应当说明理由。 第六章 法律责任 第五十条 违反本条例规定,有关法律、行政法规已有法律责任规定的,从其规定。 第五十一条 违反本条例规定,电信业务经营者对网间通信设置障碍的,由省通信管理机构责令改正,并处十万元以上二十万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第五十二条 违反本条例规定,电信业务经营者有下列行为之一的,由省通信管理机构责令改正,并处三万元以上十万元以下罚款: (一)为未取得许可的互联网上网场所提供接入服务的; (二)为未依法办理电信业务许可的单位或者个人提供用于经营电信业务的电信资源或者提供网络接入、业务接入服务的; (三)为未经备案的网站提供互联网接入服务的。 第五十三条 违反本条例规定,公共机构办公场所、商务楼宇、住宅小区的建设单位未按国家标准设置光纤入户电信设施的,由住房城乡建设主管部门责令限期改正;逾期不改正的,处十万元以上三十万元以下罚款。 电信业务经营者为未按照国家标准设置光纤入户电信设施的公共机构办公场所、商务楼宇、住宅小区提供公用电信网接入的,由省通信管理机构责令改正,并对电信业务经营者处二十万元以上三十万元以下罚款。 第五十四条 本条例第二十一条第一款规定的建设项目的所有人或者管理人有下列行为之一的,由省通信管理机构责令改正,处一万元以上十万元以下罚款: (一)未为电信业务经营者提供平等接入和使用配套电信设施条件的; (二)与任何电信业务经营者签订具有排他性条款的协议,阻碍其他电信业务经营者进入区域提供服务的; (三)采取向电信业务经营者直接或者变相收取入场费、接入费等方式阻止或者妨碍电信业务经营者向电信用户提供电信服务的。 第五十五条 违反本条例规定,电信业务经营者有下列行为之一的,由省通信管理机构责令限期改正;逾期不改正的,处一万元以上三万元以下罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任: (一)未按规定与电信用户签订协议的; (二)窃听、窃用电信用户电话的; (三)向实施监督检查的省通信管理机构提供虚假资料的。 第五十六条 违反本条例规定,电信业务经营者有下列行为之一的,由省通信管理机构责令改正,并向电信用户赔礼道歉,赔偿电信用户损失,处以警告,并处一万元以上十万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿: (一)伪造、篡改与电信用户订立的服务协议的; (二)未经电信用户同意,擅自变更或者终止与电信用户订立的服务协议或者为电信用户提供服务协议以外的电信服务的; (三)未经电信用户书面同意或者短信确认,将免费试用的电信业务转为收费项目的; (四)伪造、篡改计费数据或者其他与计费有关的记录的。 第五十七条 违反本条例规定,电信业务经营者无正当理由,对电信用户限制、拖延或者拒绝办理号码携转、入网、变更、退网等电信服务的,由省通信管理机构责令改正,并向电信用户赔礼道歉,赔偿电信用户损失;拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的,处以警告,并处一万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿。 第五十八条 违反本条例规定,电信业务经营者不当场开具纸质税务发票的,由税务机关责令改正,可以处五千元以上一万元以下罚款。 第五十九条 违反本条例规定,电信业务经营者有下列行为之一的,由省通信管理机构责令改正,并处一万元以上十万元以下罚款: (一)发现违法拨打商业性电话或者发送商业性电子信息,不暂停或者停止为其提供相关电信资源或者服务的; 第六十条 违反本条例规定,电信业务经营者将收集的电信用户个人信息用于提供服务之外的目的或者泄露、毁损、篡改、丢失其收集的电信用户个人信息的,由省通信管理机构责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下罚款;没有违法所得的,处一百万元以下罚款,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款;情节严重的,并可以责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证。 第六十三条 违反本条例规定,电信业务经营者发现发布或者传输法律法规禁止发布和传播的信息,未停止传输、采取技术措施予以消除等处置措施、保存有关记录的,由省通信管理机构责令改正,给予警告,没收违法所得;拒不改正或者情节严重的,处十万元以上五十万元以下罚款,并可以责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上十万元以下罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第六十四条 省通信管理机构及其他有关部门有下列情形之一的,对直接负责的主管人员和其他责任人员,由任免单位或者监察机关依照有关规定给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:(三)其他滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的违法行为。







回复部门:消费者协会 回复时间:2018-11-20 12:01
你好:根据你反映的情况,工信部、省通信管理局都已受理过你的投诉,我会根据消费者协会受理消费者投诉工作导则第十七条(十一)款:法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的,我会不再受理,建议你走司法途径,维护你的合法权益。
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